2-steps-ahead Customer Contact Center Lösungen

Bei dem Begriff „Call Center“ denken viele Menschen an Mitarbeiter die mit Headsets nebeneinander in Sprechkabinen sitzen und eingehende Telefonate entgegennehmen.

Im Zusammenhang mit Call Center hört man aber auch immer öfter den Begriff Contact Center.  

Was aber ist ein Contact Center?

Antwort:
Ein Contact Center ist weit mehr als nur eine Ansammlung von Telefonberatern mit Headset.
Ein modernes Contact Center bietet über das Telefon hinaus auch weitere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Web-Conferencing oder auch Instant Messaging (IM). Diese sogenannten Multichannel-Lösungen können aber noch weiter gehen und in der modernen Kundeninteraktion werden weitere Kommunikationskanäle wie Video, mobiles Web, SMS, sowie soziale Netzwerke wie Twitter für die Kommunikation mit den Kunden genutzt. Kunden können damit selbst entscheiden, wie sie mit ihrem Unternehmen kommunizieren möchten.

Contact Center wurden bisher der Einfachheit halber immer als Call Center bezeichnet. Der neue Begriff „Contact Center“ trifft das Thema jedoch besser. Er trägt der Tatsache Rechnung, dass sämtliche Formen der Kundenkontaktaufnahme betrachtet werden. Viele Call Center haben sich deshalb im Laufe der Zeit über das bloße Bearbeiten von Telefonanfragen hinaus weiterentwickelt.

Einige Unternehmen trennen die Kundenkontakte bereits nach dem Kommunikationsmedium, beispielsweise eine Abteilung für eingehende Anrufe, eine für ausgehende Anrufe und eine dritte Gruppe für E-Mails. Andere, insbesondere kleinere Unternehmen entscheiden sich dagegen für „Universalberater“, die für alle Kontaktarten gleichermaßen zuständig sind. Diese universellen Agenten werden aus Gründen der Effizienz und des persönlichen Dienstes am Kunden aufgebaut

Fazit: Im Gegensatz zum Call Center haben die Kunden in einem Contact Center die freie Wahl, wie sie mit Ihrem Unternehmen in Verbindung treten möchten. Diese Wahlmöglichkeit erhöht die Kundenzufriedenheit und steigert damit auch deutlich die Loyalität zu Ihrem Unternehmen. Es liegt nun an Ihrem Unternehmen mit Hilfe eines modernen Contact Centers auf geeignete Weise auf Kundenanfragen zu reagieren.

2-steps-ahead hat sich darauf spezialisiert Unternehmen in den verschiedenen Customer Contact Automatisierungsformen zu beraten, und den Weg von einem reinen Call Center zu einem Contact Center zu ebnen.

Es spielt dabei keine Rolle, ob es um eine reine Call Center Automatisierung mit einer klassischen Anruferklassifizierung zur Steigerung der Call Center Effizienz geht, oder um den Ausbau zu einem Multi-Channel Contact Center.

In allen Fällen steht eines im Vordergrund: Für Sie das geeignete Konzept für Ihr Unternehmensprofil zu entwickeln.

Umstellung der Call Center

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie Ihrem Call Center ein neues Gesicht geben und die Effizienz steigern können.

Viele Unternehmen legen weitere Kontaktkanäle an, um so eine breitere Auswahl für die Kunden zu schaffen und deren Zufriedenheit zu erhöhen. Marktforschungen haben ergeben, dass der neue Standard für Contact Center aus einer Kombination von Telefon, E-Mail, Self-Service und Internet besteht.

2-steps-ahead kann auf eine langjährige Erfahrung in dem Umfeld der Contact Center Automatisierung zurückgreifen. Nutzen Sie dieses Wissen bei Ihrer geplanten Umstellung auf ein Next-Generation Contact Center.

"Wer immer nur tut, was er schon kann, bleibt immer das, was er schon ist." (Henry Ford)