Dienstleistungen

Anforderungsanalyse

Unabhängige Beratung zum Thema Kundenkontaktportale und ihre Einsatzmöglichkeiten.

Analyse der Anforderungen im Rahmen einer Machbarkeitsstudie:

  • Erstellung einer Self-Service Strategie.
  • Ermittlung der Ziel- bzw. Kundengruppen.
  • Schnittstellenanalyse der anzubindenden Systeme (CRM-Systeme, Call Center, etc).
  • Definition der Geschäftsprozesse.
  • Entwicklung eines Kommunikationskonzeptes.
  • Entwurf einer flexiblen Portal-Architektur.
  • Risiken Analyse.

Ergebnis dieser Phase ist eine Machbarkeitsstudie die als Grundlage für die anschließende Konzeptions- und Designphase dient.

Konzeption

  •   Erstellung eines Feinkonzepts auf Basis der Machbarkeitsstudie.
  •   Integrationskonzept für Content-Management-Systeme.
  •   Integrationskonzept für Ihr CRM System bzw. Ihre Kundendatenbank.
  •   Integrationskonzept für die Anbindung der bestehenden Call-Center Infrastruktur.
  •   Neukonzeption bzw. Erweiterung eines Content Management Systems CMS.
  •   Definition der Leistungskennzahlen zur Messung der erreichten Ziele.
  •   Erstellung von Projektplänen.
  •   Ressourcen Management.

Design

  •   Entwicklung eines Gestaltungs-Konzepts.
  •   Dialog und User Interface Design für Sprach-, Text und Webdialoge.
  •   Persona Design für Sprachdialog-Systeme.
  •   Audio Branding.
  •   Grafik Design für Layouts.
  •   Cross-Channel-Definition der Dialogführung (Sprache, Web und Text).

Ergebnis dieser Phase ist ein Feinkonzept für das Gesamtprojekt. 2-steps-ahead consulting stellt im Rahmen des Projekt Managements sicher, dass alle Projektphasen die Vorgaben dieses Dokuments erfüllen.

  •   Support beim Aufbau der notwendigen Hard- und Software Komponenten.
  •   Entwicklung aller notwendigen Schnittstellen zu den Back-End Systemen.
  •   Produktion der Audiodateien für die Sprachdialoge.
  •   Erstellung der Grammatiken für die Spracherkennung
  •   Produktion der Grafiken für das Kunden Front-End.
  •   Erstellung der Webseiten.
  •   Entwicklung und Testen der Service Applikationen.
  •   Implementierung der Rohdatenbereitstellung zur kontinuierlichen Kennzahlenanalyse.

Ergebnis dieser Phase sind die fertigen Service Applikationen die in die Qualitätssicherung überführt werden.

  • Erstellung von Testfällen und –Plänen.
  • Durchführung von Traversal Tests.
  • Planung von Usability Tests.
  • Planung von Akzeptanztests, sogenannte Friendly-User Tests.
  • Erste Tuning und Optimierungsphase.

„Der größte Feind der Qualität ist die Eile.“
(Henry Ford)

  • Installation aller Komponenten und Ressourcen in das Test-und Abnahmesystem.
  • Unterstützung bei der Abnahme.
  • Zielsystembezogenes Tuning der Service Applikationen.
  • Unterstützung bei der Installation aller Komponenten in das Produktivsystem.

Ergebnis dieser Phase sind die abgenommenen Service Applikationen, die in den Produktivbetrieb überführt werden.

  • Unterstützung beim Start des Produktivbetriebs:
  •   – Durchführung von Gesamtintegrationstests.
  •   – Sicherstellung des Betriebs während der Roll-out Phase.Durchführung von Usability Tests.
  • Durchführung von Akzeptanztests, sogenannte Friendly-User Tests.
  • Auswertung der Testergebnisse zur weiteren Optimierung.

Ergebnis dieser Phase ist die Produktivstellung der neuen Service Applikationen.

  • Erstellung von Management Reports mit den definierten Leistungskennzahlen auf Basis gängiger Business Intelligence Tools (Business Objects, Cognos oder MicroStrategy).
  • Ad-hoc Analysen der Nutzungsdaten mit dem Ziel:
  •   – Nutzerverhalten beobachten und verstehen.
  •   – Neue Bedürfnisse und Potenziale aufdecken bzw. neue Zielgruppen identifizieren.
  • Ergebnisse zusammenfassen, Prozesse überprüfen und verbessern.
  • Ableitung weiterer Optimierungspotenziale.

Ergebnis dieser Phase ist die Einrichtung einer kontinuierlichen Messung der Servicequalität mit dem Ziel der nachhaltigen Sicherstellung der gesetzten Leistungsziele. Hier setzen Sie Leistungsniveaus fest und überwachen Kundenzufriedenheit, Vertriebseffektivität, Self-Service Erfolgsrate, Systemauslastung und Performance und mehr mittels Slice-and-Dice-Analysen.

2-steps-ahead bietet als weiteren Dienst die Fernüberwachung Ihrer IVR Systeme an.

Wir erstellen für Sie individuell gestaltete Überwachungsdienste, die automatisiert in frei definierbaren Intervallen Ihre Systeme von einem externen Host auf korrekte Funktion prüfen. Sie haben dabei die Möglichkeit den aktuellen Funktionsstatus Ihrer Systeme jederzeit abzurufen oder sich über einen frei wählbaren Kommunikationskanal über Störungen informieren zu lassen.

2-steps-ahead bietet alle Dienste auch in Teilprojektverantwortung oder projektbegleitend als Berater im Rahmen eines individuellen Coachings an.

Darüberhinaus steht das umfangreiche 2-steps-ahead Know-How auch für Audits bestehender Systeme zur Verfügung. Hierbei werden Verbesserungs- und Optimierungspotenziale ermittelt die im Rahmen eines Maßnahmenkatalogs präsentiert werden.