Lösungen

Omni-Channel Contact Center aus der Cloud

Immer mehr Unternehmen, die sich durch Kundenzufriedenheit und Kundenbindung vom Wettbewerb abheben wollen und dabei auch die Kosten im Griff behalten möchten, erkennen die Vorteile, die es bringt, die Contact Center-Infrastruktur in die Cloud zu verlegen. Die Cloud macht es effizienter, Kunden modernen Service zu bieten, personalisierten Service, der die Vorlieben und Anforderungen der Kunden erfüllt. Dazu kommen Vorteile im Bereich Kosten, Zuverlässigkeit und Flexibilität.

2-steps-ahead setzt hier auf die Alvaria Cloud mit Contact Center-Lösungen, die entwickelt wurden, damit Sie die Einfachheit und die operativen Vorteile der Cloud nutzen können. Mit den Bereitstellungsoptionen, die die Alvaria Cloud bietet, kann Ihr Unternehmen modernste Lösungen einsetzen, ohne dafür hohe Kapital- oder IT-Investitionen zu leisten. Sie können umfangreiche Cloud-basierte Technologien für Interaction Management und sprachbasierter Inbound-, Outbound- und Blended Interactions implementieren. Dank kompletter Redundanz und keinem Single-Point-of-Failure ist Sicherheit gewährt.

Bei der Alvaria® VIA™ Cloud Contact Center Lösung handelt es sich um eine flexible, einfach bereitzustellende Option mit Inbound-, Outbound-, Hybrid- und Multi-Channel-Funktionen. Das VIA Cloud Contact Center lässt sich mit unseren Omni-Channel Self-Service integrieren und bietet benutzerfreundliche Desktops für Agenten- und Teamleiter, CRM-Integration, Analysen und viele weitere Merkmale mit flexiblem All-in-One Tarifmodell und der Zuverlässigkeit der Alvaria Cloud.

2-steps-ahead stellt Ihnen eine maßgeschneiderte Contact-Center Lösung aus der Cloud zur Verfügung. Unser Prinzip Software und Service alles aus einer Hand – damit Sie sich auf Ihr Business konzentrieren können. Wenn Sie die nachfolgenden Vorteile zusammen betrachten, sollte die Wahl eindeutig sein. Der einzige Grund, aus dem Organisationen Vor-Ort-Systeme als „normal“ erachten, besteht darin, dass es bisher keine Alternative gab. In der Tat kamen gehostete Services für Sprachanwendungen vor etwa zehn Jahren mit VoIP auf. Als dann in den vergangenen Jahren Breitbandnetzwerke Einzug hielten, erwiesen sich Cloud-basierte Anwendungen als effektiv. Nun ist die Zeit reif für spezialisierte Anwendungen wie das Contact Center – und VIA ist entsprechend positioniert, um überzeugende Vorteile zu liefern.

Das sind die Vorteile von VIA:

  • Keine Hardware oder Software vor Ort Der Zugriff auf VIA erfolgt ausschließlich über standardmäßige Webbrowser. Es kann mit jedem Telefonsystem oder mit einem Softphone verwendet werden, das im Rahmen des Dienstes verfügbar ist.
  • Stets aktuell Die Software ist immer aktuell. Keine Ausfallzeiten mehr für geplante (oder ungeplante) Upgrades. Der monatliche Preis umfasst alle Wartungs- und Upgrade-Kosten.
  • Hohe Verfügbarkeit VIA wird in Rechenzentren an geografisch verteilten Standorten gehosted.
  • Skalierbarkeit Das Contact Center kann entsprechend den Geschäftsanforderungen erweitert oder verkleinert werden. Solche Fluktuationen können saisonaler Natur sein, abhängig von Werbeaktionen oder Ähnlichem.
  • Mehrere Standorte Mehrere vernetzte Contact Center lassen sich problemlos implementieren. Agenten im Homeoffice sind ebenso möglich wie ein rund um die Uhr verfügbarer Kundenservice („Follow-the-Sun“-Modell).
  • Vorhersehbare Kosten Alle Funktionen sind im monatlichen Preis enthalten. Unerwartete Software- oder Hardware-Updates oder ein Austausch der Hardware müssen nicht eingeplant werden.
  • Keine Bindung Es besteht keine Verpflichtung, einen langfristigen Vertrag einzugehen. Außerdem müssen sich Kunden nicht zur Abnahme von Funktionspaketen oder Agentenmengen verpflichten, um VIA nutzen zu können. Darüber hinaus schätzen CFO’s VIA, weil alle Kosten als Betriebsausgaben behandelt werden können.

„Wer immer tut, was er schon kann, bleibt immer das, was er schon ist“
(Henry Ford)

Die Kommunikation zwischen Contact Center und Kunden läuft heute über verschiede Kanäle. Entscheidend für die Definition des Contact Centers ist letztlich wer mit wem in Kontakt tritt.

Kommt ein Kontakt „von außen“, so sprechen wir von einem „Inbound Contact Center“. Wird der Kontakt dagegen aus dem Contact Center heraus eingeleitet, dann ist dies ein „Outbound Contact Center“.

Eingehende Kundenkontakte drehen sich meist um:

  • ein persönliche Beratung (z.B. Telefontarife),
  • den Kauf von Produkten (z. B. Konzertkarten),
  • Fragen zur letzten Abrechnung,
  • Support im Zusammenhang mit technischem Gerät,
  • oder auch um zahlreiche andere Dinge wegen derer die Kunden einen
    Mitarbeiter der Firma kontaktieren möchten oder müssen.

Immer mehr Unternehmen mit Inbound Contact Centern interessieren sich so auch für den proaktiven Kundendienst, um so ihr Contact Center auch zum Zwecke des Cross-Selling und Up-Selling einzusetzen.

2-steps-ahead hat sich hierbei darauf spezialisiert mittels moderner IVR Systeme die Kundenanliegen vor dem Agentenkontakt per DTMF- oder Spracheingabe vorzuklassifizieren. Mit dieser Anrufervorklassifizierung wird sichergestellt, dass der Kunde zu dem Agenten mit der für ihn geeignetsten Qualifikation weitergeleitet wird. Das Resultat ist, dass mehr Anfragen mit einem einzigen Anruf gelöst werden und die Kundenzufriedenheit dadurch spürbar steigt. Nicht zuletzt erhöhen Sie dadurch die Agentenverfügbarkeit und vermindern gleichzeitig das Gesamtanrufvolumen in Ihrem Contact Center. Diese Vorqualifizierung verringert zudem die Wartezeiten der Anrufer in einer Warteschleife – Kundenfrustration wird verringert.

Bei Outbound Contact Centern rufen Mitarbeiter der Firma selbst bei den Kunden an, beispielsweise um:

  • den Kunden mitzuteilen, dass ein bestelltes Produkt eingetroffen ist,
  • sie an die Begleichung einer Rechnung zu erinnern,
  • Kundenbefragung zum Beispiel zur Servicequalität des letzten Werkstattbesuchs,
  • Transaktionen telefonisch zu bestätigen, z.B. im Online Banking
  • oder auch nur weil der Kunde um einen Rückruf gebeten hat.

Outbound Contact Center sind überwiegend auf telefonische Kontakte ausgerichtet. Zum einen aus alter Tradition und zum anderen, weil diese Art der Kontaktaufnahme bislang immer noch üblich ist.

Die meisten Unternehmen rufen heute ihre Kunden an, nur wenige schicken persönliche E-Mails. Meist werden nur Massenwerbesendungen per Mail verschickt. Außerdem verbannen viele Kunden unerwartete E-Mails gleich als Spam in den Papierkorb, während ein unerwarteter Anruf doch eher die Aufmerksamkeit auf sich zieht.

2-steps-ahead bietet verschiedene Lösungen, um Outbound Anrufe automatisiert mit Sprachdialog Systemen durchzuführen. In den meisten Fällen erfolgen diese Anrufe ohne Agentenkontakt dieser kann aber auf Wunsch des Kunden jederzeit hergestellt werden. Neben dem klassischen Telefonkanal sind auch andere Medien wie Mobile Web oder Chat möglich. In diesen Fällen werden die Kunden mittels SMS auf diese Möglichkeit hingewiesen, d.h. der Kunde bestimmt dann selbst wann und über welchen Kanal er kommunizieren möchte.

2-steps-ahead hilft Ihnen Ihr Call Center für künftige Anforderungen zu rüsten und neue Kommunikationswege zu eröffnen. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir ein Konzept um die notwendigen Schritte zu gehen die erforderlich sind, um vom herkömmlichen Call Center zu einem modernen Contact Center zu gelangen.

Ein typischer Ansatz ist hierbei ihr bestehendes System in ein modernes Multi-ChanneI System wie z.B. Voxeo CXP zu migrieren, um dann im nächsten Schritt zusätzliche Kanäle wie Web oder Instant Messaging anzubieten.

In herkömmlichen Contact Centern läuft die gesamte Interaktion zwischen Kunden und Center über den persönlichen Kontakt mit dem Agenten.

In Self Service-Centern wird dagegen ein Großteil dieser Arbeit auf automatische Dialog-Systeme wie z.B. IVR Systeme verlagert. Diese Umstellung sorgt für enorme Kosteneinsparungen und beschleunigt zudem die Reaktion auf Anfragen der Kunden. Hierbei fällt auch oft der Begriff „Zero Distance“.

Zero Distance verkürzt die Distanz zwischen Kunden und Unternehmen, dabei werden die Front-End- und die Back-End-Systeme miteinander integriert und digitalisiert “ – Automated Self-Services“. So dass „Zero Distance“ letztendlich auch die Antwort auf die kurzen Dialoge und die Kommunikation mit dem Kunden ist. Der Kunde ist heute ein mobiler Kunde, ein „connected customer“, der informiert ist und auch eine entsprechende Erwartungshaltung hat. Bei dieser Erwartungshaltung geht es im Wesentlichen darum: Ich will immer alles, sofort und überall.  Unternehmen, die sich diesem Verhalten entsprechend anpassen und dafür Services anbieten, können mit dem Kunden adäquat kommunizieren. Und die, die das nicht tun, die ihre Organisation darauf nicht vorbereitet haben, werden sich sehr schwer tun. Der informierte und vernetzte Kunde will relativ zeitnah und schnell mit dem Unternehmen kommunizieren.

Bei Self-Service Systemen beantworten die Kunden die gestellten Fragen, indem sie per Sprache antworten, die entsprechende Zifferntaste am Telefon drücken oder den entsprechenden Hyperlink in einer Webapplikation anklicken. Auch Instant Messaging findet hier immer mehr Zuspruch. Mit jeder Antwort kommen die Kunden den gesuchten Informationen näher.

Diese Art von Systemen findet immer mehr Einsatz und erfreut sich auch zunehmender Akzeptanz bei den Kunden. Die Vorteile der Kunden liegen klar auf der Hand. Solche Systeme sind spezialisiert auf den Typ der Kundenanfrage, sie stehen 24*7 zur Verfügung und es gibt selbst zu Stoßzeiten keine Wartezeiten durch Engpässe.
Typische Anwendungsgebiete sind beispielsweise die Bereitstellung einfacher Informationen wie:

  • Kontostandsabfragen,
  • Adressen,
  • Öffnungszeiten
  • Verfahrensanweisungen.

Über die reine Informationsabfrage können solche Systeme auch bereits komplexere Transaktionen verarbeiten.
Bekannte Beispiele dafür sind:

  • Online Banking,
  • Änderung der Tarifoptionen am Mobilfunkvertrag
  • Zählerstandeingaben
  • die Kinoticket Reservierung.

2-steps-ahead kann hier auf eine langjährige Erfahrung im Auf- und Umbau mehrkanäliger Contact Center in den verschiedensten Branchen zurückgreifen. Als Spezialist in diesem Gebiet bieten wir auch eine Reihe von bereits fertigen Branchenlösungen an die sich ohne größeren Aufwand an Ihre Bedürfnisse anpassen lassen.

Eine visuelle Schnittstelle für Ihre IVR

Voice IVRs haben natürliche Grenzen, und seien wir ehrlich, Ihre Kunden empfinden sie oft als notwendiges Übel. Endlose Menübäume, zum Teil komplexe Menüführungen, schlechte Spracherkennung und begrenzte Fähigkeit Informationen zu sammeln (Versuchen Sie einmal eine Email Adresse mittels DTMF Tastensignale einzugeben). In der visuellen IVR werden dagagen die Auswahlmöglichkeiten (Menüs) und die abgefragten Informationen visuell auf einem Smartphone oder Tablet dargestellt.

Kompexere Eingaben können dann bequem über die Smartphone oder Tablet Tastatur eingegeben werden. Im Vergleich zur auditiven Übermittlung der Informationen, die in der Regel sequentiell erfolgt und deshalb auch immer ein Memorieren der angesagten Informationen erfordert, bietet die visuelle Darstellung aller Informationen entscheidende Vorteile:

  • Alle Informationen erhält man auf einen Blick, d.h. man sieht alle Auswahloptionen im Vergleich zu einander und kann durch einfaches Antippen auswählen.
  • Komplexere Sachverhalte können zur besseren Informationsvermittlung grafisch aufbereitet werden.
  • Auch komplexere Benutzereingaben sind hier möglich, denkt man z.B. an die Eingabe von Adressen.

Selbstverständlich kann auch in einer visuellen IVR der Kontakt zu einem Berater hergestellt werden, sei es per Chat oder durch den Aufbau einer Telefonverbindung.Eine visuelle IVR benötigt zunächst keine Telefonie Infrastruktur, die Kommunikation erfolgt ganz einfach über das HTTP Protokoll. Verglichen mit der klassischen IVR bietet die visuelle IVR dadurch ein deutliches Kosteneinsparungspotential. Die Telefonie-Infrastruktur wird dann nur für den Aufbau einer Gesprächsverbindung zu einem Berater benötigt falls dies erforderlich ist, nicht jedoch schon für den Betrieb der IVR selbst.Wir unterstützen Kunden ihre bestehende Voice IVR in eine visuelle IVR um- oder auszubauen. Die neue grafische Schnittstelle fügt sich dabei nahtlos in die bestehende IVR Struktur ein.Eine visuelle IVR findet sowohl in Inbound und Outbound Contact Centern als auch in Self-Services Anwendung. 2-steps-ahead hilft Ihnen ein für Sie geeignetes und durchgängiges Konzept zu erstellen, dass exakt auf Ihre Anforderungen zugeschnitten ist um Ihre Kunden effizient zu bedienen.

Ihre Webseite erhält einen Assistenten, der Besuchern eine einzigartige, interaktive und persönliche Möglichkeit bietet, rund um die Uhr Antworten und Unterstützung zu erhalten.

Ein Nutzer kann sich einfach mit dem virtuellen Assistenten (oder Chatbot) natürlichsprachlich unterhalten. Der Assistent dient als Wegweiser und führt Ihre Kunden durch Ihren Internetauftritt und dabei hält er hilfreiche Antworten für sie bereit, berät sie bei Kaufentscheidungen und ermöglicht bei Bedarf einen nahtlosen Übergang zur Kundenbetreuung. Er nimmt dabei Ihren Kundenberatern einfache Problemlösungen ab, damit die sich auf die komplexeren Fragen und individuelle Kundenbetreuung konzentrieren können.

Eigenschaften:

  • Ein Avatar-basierender Chatbot
  • Fähigkeit zur automatischen Sprachverarbeitung (Text – NLU)
  • Nahtlose, kontextabhängige Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter

Integrierte Internet Lösungen

Neben den Contact Centern sind Internetseiten allgemein als einer der wichtigsten Customer Touchpoints etabliert. Jedoch sind viele Webseiten oft unpersönliche Werbeflächen nur zum Zweck der Unternehmenspräsentation. Fakt ist aber: Das Internet ist nach wie vor einer der wichtigsten Kommunikations- und Vertriebskanäle erfolgreicher Unternehmen. Die Zahl der Online-Einkäufe steigt immer noch weiter an.

Aber genügt es noch die Kunden auf der Webseite einfach sich selbst zu überlassen um Ihr Anliegen zu bedienen? Denkt man über diese Frage weiter nach kommt man schnell zu der Antwort: Kunden sind bei der Menge an Informationen und Optionen oftmals überfordert und können mit dem nächsten Klick auch schon wieder verschwunden sein. Die Produkt- und Leistungsdiversität nimmt stetig zu und führt immer öfter dazu, dass sich die für die Kunden relevanten Informationen nicht mehr einfach und klar darstellen lassen. Man denke dabei nur mal an die zahlreichen Tarife und Tarifoptionen verschiedener Mobilfunkanbieter.

Hier ist es hilfreich assistierende Systeme zu etablieren, die dem Kunden intelligent zur Seite stehen. Einen Schritt weiter gehen unsere Lösungen, die es ermöglichen direkt von der Webseite einen Dialog zu einem kompetenten Berater herzustellen. Sei es per Instant Messaging oder eine direkte Gesprächsverbindung von der Webseite aus zu einem Berater im Contact Center. Die Kunden können so noch während des Besuchs der Webseite Antworten auf ihre Fragen bekommen ohne das Medium wechseln zu müssen.

Für Ihr Unternehmen ergeben sich dadurch ganz neue Leistungspotenziale. Internet und Contact Center wachsen weiter zusammen. Synergien bilden sich heraus wodurch die Kundenzufriedenheit und damit die Marktdurchdringung Ihres Unternehmens signifikant steigen wird. Gleichzeitig haben Sie immer einen direkten Rücklauf was die Gestaltung Ihrer Webpräsenz betrifft. Basierend auf den Webkontakten können Sie die Struktur und das Angebot Ihrer Webseite kontinuierlich optimieren.

2-steps-ahead berät Sie bei der Konzeption und dem Aufbau einer neuen interaktiven Webpräsenz. Neben der Gestaltung und dem Aufbau einer komplett neuen Webpräsenz, bieten wir Ihnen auch den Ausbau Ihrer bestehenden Website zu einer in Ihr Contact Center integrierten Lösung an. Erreichen Sie Ihre Kunden in Echtzeit durch die Nutzung von Video, Textchat, Click to Call und Co-Browsing. Für eine bessere Zusammenarbeit können Sie zusätzlich Experten hinzuschalten und Dateien übertragen.